Povećanje zadovoljstva klijenata

Pružanje kvalitetne usluge je ključno za organizacioni uspeh. Kvalitetna usluga dolazi iz jedinstvene mešavine veština i ponašanja koja podržavaju određeni organizacioni sistemi i strukture. Mnoge organizacije se fokusiraju na unapređenje veština, sisteme i strukture bez identifikovanja dominantnih ponašanja u ophođenju sa klijentima, koja oblikuju percepciju o kvalitetu, utiču na zadovoljstvo, lojalnost i dalju preporuku od strane klijenta.

Analiza i procena

Merenje zadovoljstva klijenata koristi se za:
•  Identifikovanje kako su klijenti tretirani kako bi se bolje razumelo zašto su zadovoljni ili nezadovoljni
•  Razumevanje uticaja organizacione kulture na pruženu uslugu klijentu
•  Potvrđivanje potrebe za promenom od strane pružalaca usluga i unapređenje kvaliteta usluga koje nude
•  Praćenje efektivnosti incijativa za unapređenje usluge klijentima

Analiza pokriva tri osnovne dimenzije:
1. Zadovoljstvo – Da li kvalitet usluge ispunjava očekivanja klijenta?
2. Lojalnost klijenta - Da li će klijent ponovo raditi s vama?
3. Preporuka – Da li bi klijent preporučio drugima vašu organizaciju?

Vaši klijenti, kroz ovaj asesment, procenjuju stilove ponašanja koje koriste vaši predstavnici prodaje, agenti korisničkog servisa ili zaposleni koji svakodnevno rade s klijentima.

Razvoj

Unapređenje usluge ka klijentu podrazumeva razvoj velikog broja zaposlenih, a posebno onih koji rade direktno s klijentima. Fokus je na razvoju konstruktivnih stilova ponašanja, unapređenju komunikacije i sl.

Evaluacija

Nakon što se akcioni planovi realizuju, sledi evaluacija tj. ponavlja se merenje zadovoljstva klijenata. Novi rezultati se porede sa ranijim rezultatima i tim za promene osmišlja smernice za nastavak razvoja.